原標(biāo)題：

惠城區(qū)深化“放管服”改革構(gòu)建“專窗兜底+全流程閉環(huán)”機制

“辦不成事”反映窗口專治“疑難雜癥”

　　今年4月開始，走進(jìn)惠城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，就會看到“辦不成事”反映窗口標(biāo)牌的藍(lán)色工位尤其醒目。格子間雖小，卻成為解決群眾“急難愁盼”訴求的關(guān)鍵樞紐。

　　自開展深入貫徹中央八項規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育以來，惠城區(qū)結(jié)合開展黨建引領(lǐng)基層治理促進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，構(gòu)建“專窗兜底+全流程閉環(huán)”機制，升級優(yōu)化“辦不成事”反映窗口。短短數(shù)月，圓滿解決87宗跨省協(xié)調(diào)、政策模糊的“疑難雜癥”訴求，辦結(jié)率達(dá)100%。

　　這背后，破解了因政策模糊、歷史遺留、跨域協(xié)調(diào)導(dǎo)致的“辦事難”問題，推動政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”“智辦”升級，成為惠城聚焦群眾需求，以“小切口”推動政務(wù)服務(wù)“大變革”的生動實踐。

群眾在窗口辦理業(yè)務(wù)。惠州日報記者謝菁菁 攝

　　優(yōu)化升級

　　線上受理占比達(dá)80%

　　隨著政務(wù)服務(wù)場景日益復(fù)雜，政策執(zhí)行模糊、歷史問題交織、跨域協(xié)調(diào)不暢等深層次堵點凸顯，群眾、企業(yè)常面臨“來回跑”“辦得慢”甚至“辦不成”的難題。

　　5月27日，市民陳先生就遇到一件棘手事。陳先生與原戶主丁先生需辦理不動產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記，因丁先生（原戶主）已取得加拿大國籍，身份證已過期且中國戶籍已注銷，情況較為特殊，暫無法辦理。陳先生后續(xù)提供了由湖北省武漢市中星公證處開具的關(guān)于丁先生的身份公證書，卻涉及身份證明材料需多部門、跨區(qū)域協(xié)調(diào)，要對材料進(jìn)一步核實。

　　因此，窗口工作人員引導(dǎo)陳先生掃碼“辦不成事”訴求登記二維碼進(jìn)行線上登記，請求協(xié)助解決。10分鐘后，陳先生就收到了“辦不成事”訴求登記小程序發(fā)來的短信，告知已將此情況反饋到惠城區(qū)自然資源局不動產(chǎn)登記中心，并將跟進(jìn)處理。

　　當(dāng)天，惠城區(qū)自然資源局不動產(chǎn)登記中心主動聯(lián)系湖北省武漢市中星公證處并發(fā)函核實，協(xié)助陳先生、丁先生補充材料。

　　“兩天后我就拿到證了！本來想著是‘難辦的事’，結(jié)果是VIP般的辦事體驗。”陳先生說，5月29日就收到了電話通知，告知他帶齊相關(guān)材料到窗口辦理不動產(chǎn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移登記業(yè)務(wù)，并于當(dāng)日辦結(jié)，拿到了新的不動產(chǎn)權(quán)證。

　　從“辦不成”到“加速辦”，“辦不成事”反映窗口是破題之道，也是深化“放管服”改革的關(guān)鍵抓手。

　　“今年我們根據(jù)群眾需求，升級優(yōu)化了‘辦不成事’反映窗口，線上訴求閉環(huán)，強化數(shù)字賦能。”惠城區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局審批協(xié)調(diào)服務(wù)股負(fù)責(zé)人陳奕杰介紹，通過“線上+線下”雙渠道擴(kuò)大覆蓋面。線下全覆蓋，惠城在區(qū)鎮(zhèn)兩級24個站點設(shè)專窗，企業(yè)園區(qū)、商圈同步延伸，設(shè)置醒目二維碼標(biāo)識，張貼宣傳海報，安排導(dǎo)辦人員主動引導(dǎo)；線上“高速路”，訴求掃碼直達(dá)責(zé)任部門，形成“問題實時提、進(jìn)度隨時查”閉環(huán)。

　　以陳先生的辦證訴求來看，掃碼遞交訴求后，“10分鐘”收件，全程各個環(huán)節(jié)均有信息告知進(jìn)度，最終訴求完成后實現(xiàn)閉環(huán)。

　　通過多維度宣傳，群眾對窗口的知曉率顯著提升，線上渠道使用率占比達(dá)80%，實現(xiàn)“問題發(fā)現(xiàn)—反饋—解決”高效貫通。

　　倒逼改革

　　建立“解決一件事”到“規(guī)范一類事”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一扇小窗，兜住的是民心，撬動的是治理變革。從“來回跑”到“一站解”，惠城用制度創(chuàng)新將“不可能”變?yōu)椤凹铀俣取保瑸閮?yōu)化營商環(huán)境寫下鮮活注腳。

　　打破壁壘，讓民意暢通。惠城區(qū)在政務(wù)服務(wù)中心、高新區(qū)黨群服務(wù)中心、各鎮(zhèn)街黨群服務(wù)中心設(shè)置“辦不成事”反映窗口，優(yōu)選業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的人員專職負(fù)責(zé)。配備專職人員，落實“首問責(zé)任制”和“限時辦結(jié)制”，確保群眾訴求“有人管、限時辦”。還建立了多部門聯(lián)動協(xié)調(diào)小組，建立相關(guān)工作機制，針對跨部門問題協(xié)同處置。

　　“專窗不是萬能藥，而是改革的探針。”陳奕杰表示，通過解剖麻雀，已梳理出多類共性難題，正制定標(biāo)準(zhǔn)化解決路徑。如未來“辦不成事”反映窗口訴求越來越多，政務(wù)和數(shù)據(jù)局將定期研判同類事項的難點、堵點，以解決“一件事”為契機，讓各職能部門建立高效辦理“一類事”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，推動流程再造。

　　保證效率，讓群眾放心。“辦不成事”反映窗口的事項分為兩類，一類是即辦事項，要求當(dāng)天辦結(jié)。另一類是涉及多部門或跨區(qū)域協(xié)調(diào)事項，則要求當(dāng)天受理，具體視事項的復(fù)雜程度辦理。“事項辦理進(jìn)度將及時向群眾反饋，如哪個部門受理了，什么時候組織多部門協(xié)調(diào)，什么時候向異地部門發(fā)函件或電話溝通等。”陳奕杰介紹說。

　　要讓“辦不成”成為例外，讓“高效辦”成為常態(tài)。接下來，惠城區(qū)將持續(xù)推動學(xué)習(xí)教育走深走實，強化黨建引領(lǐng)基層治理促進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，分析研判群眾在“辦不成事”反映窗口提交的訴求，探索應(yīng)用信息化、人工智能等技術(shù)，推出更加便捷、高效的“線上辦、掌上辦、就近辦”服務(wù)渠道，不斷提升群眾滿意度。

　　惠州日報記者謝菁菁 通訊員陳莉 吳凌飛