原標題：

　　《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》9月1日起施行

　　群眾暖心線 永遠都在線

　　惠州日報訊 （記者劉建威 通訊員林徐慧）咨詢類事項，自收到之日起2個工作日內(nèi)辦結(jié)；求助、建議類事項，自收到之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)；投訴、舉報類事項，自收到之日起15個工作日內(nèi)辦結(jié)……9月1日起施行的《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡稱“《管理辦法》”），對12345熱線的職責(zé)分工、運行管理、辦理規(guī)范、數(shù)據(jù)知識管理、監(jiān)督考核考評等環(huán)節(jié)進行了明確。

　　惠州12345熱線是政府聽取民意的重要窗口，是推進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要平臺。記者了解到，《管理辦法》規(guī)范訴求事項的全流程閉環(huán)管理，明確12345熱線的受理范圍，科學(xué)設(shè)計訴求接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦理、統(tǒng)一督辦、評價反饋等業(yè)務(wù)閉環(huán)的辦理流程。統(tǒng)一設(shè)定咨詢、投訴、舉報、求助、建議等各類訴求事項的辦理時限及工單辦結(jié)條件。

　　“7×24小時”全天候服務(wù)

　　“12345，有事找政府。”我市自2019年起開展12345熱線歸并整合工作，建立起覆蓋市、縣（區(qū)）的12345政府熱線體系。

　　“經(jīng)過多年的發(fā)展，我市12345熱線已基本構(gòu)建起‘集中統(tǒng)一、分類處置、各方聯(lián)動、高效便捷’的公共服務(wù)體系，成為黨委、政府與企業(yè)、群眾密切聯(lián)系的有效溝通渠道。”市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責(zé)人介紹，我市12345熱線數(shù)字化統(tǒng)籌工作剛剛起步，各縣（區(qū)）熱線工作一定程度上存在辦理效能水平不一、服務(wù)水平參差不齊、數(shù)據(jù)匯聚與共享不足、辦理答復(fù)質(zhì)量不高等問題，亟需從全市層面加強規(guī)范和指引，統(tǒng)籌研究解決。

　　《管理辦法》明確，惠州12345熱線是指惠州市人民政府設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，通過12345語音電話及互聯(lián)網(wǎng)等為自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提供政務(wù)咨詢、辦事服務(wù)、民生訴求、投訴舉報、效能監(jiān)督、建言獻策等“7×24小時”全天候服務(wù)。

　　惠州12345熱線實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責(zé)、互聯(lián)互通的運行模式。《管理辦法》表示，將建立惠州12345熱線與110、119、120等緊急熱線、熱線分中心、雙號并行單位及水電氣等公共服務(wù)熱線的聯(lián)動和會商交流機制。

惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)大廳。

　　哪些情況可以撥打“12345”？

　　小到路邊小井蓋、假冒偽劣商品，大到社保醫(yī)保、污染防治等……《管理辦法》介紹，惠州12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

　　《管理辦法》也列出了惠州12345熱線不受理的事項。包括不屬于我市行政管轄范圍內(nèi)的事項；已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序的事項；已進入信訪渠道的事項；涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；違反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾、無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項；相關(guān)訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人無新情況、新內(nèi)容補充，仍以同一事實、同一理由重復(fù)反映的事項；其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項。

　　“訴求人應(yīng)當如實表達訴求，對訴求內(nèi)容的真實性負責(zé)，客觀評價辦理情況，不得無正當理由反復(fù)撥打或長時間占用熱線資源。”《管理辦法》提醒，對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為，市12345熱線管理機構(gòu)對行為人實行30個自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。

　　回復(fù)內(nèi)容避免生硬晦澀和答非所問

　　“惠州12345熱線受理訴求應(yīng)耐心接聽解答、客觀全面登記，按規(guī)范錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。”《管理辦法》明確，惠州12345熱線對受理的訴求事項實行分類處理，咨詢類事項根據(jù)熱線知識庫內(nèi)容能即時解答的應(yīng)即時答復(fù)；不能即時解答的，轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。求助、投訴、舉報和意見建議類事項，根據(jù)訴求事項類別、訴求內(nèi)容、行政區(qū)域、部門職責(zé)、行業(yè)領(lǐng)域等，轉(zhuǎn)派至相應(yīng)承辦單位辦理。

　　惠州12345熱線實行首接負責(zé)制，明確訴求事項辦理時限。據(jù)悉，惠州12345熱線將設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接聽專席，邀請市、縣（區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)及承辦單位負責(zé)同志現(xiàn)場接聽訴求人訴求，為訴求人排憂解難。

　　值得關(guān)注的是，訴求辦理完畢，承辦單位應(yīng)向市12345熱線管理機構(gòu)提交工單辦結(jié)申請。辦結(jié)申請需符合要求：回復(fù)內(nèi)容具體、簡潔明了，不能簡單羅列法律法規(guī)，避免生硬晦澀、答非所問；回復(fù)內(nèi)容充分響應(yīng)訴求人，包括但不限于訴求回應(yīng)、辦理單位、辦理時間、辦理方式、協(xié)調(diào)處置經(jīng)過、意見建議、辦理結(jié)果、解釋指引等；因客觀條件限制等導(dǎo)致訴求事項未完全辦結(jié)的，應(yīng)注明原因、辦理進展及后續(xù)計劃等，向訴求人做好解釋說明。

　　強化12345熱線監(jiān)督考核

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責(zé)人介紹，《管理辦法》圍繞熱線運行各類堵點痛點，全面推行限時辦理、首接負責(zé)制、聯(lián)席會議等制度，增加訴求人義務(wù)內(nèi)容，強化12345熱線監(jiān)督考核，推廣熱線效能“好差評”工作，力求解決疑難復(fù)雜事項轉(zhuǎn)辦、部分訴求辦理質(zhì)量不佳等問題，減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費。

　　《管理辦法》指出，惠州12345熱線建立社會監(jiān)督機制，開展惠州12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進行“好差評”滿意度調(diào)查。評價分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。同時，惠州12345熱線將邀請人大代表、政協(xié)委員、社會公眾等走進12345熱線，接受人大代表、政協(xié)委員及社會公眾監(jiān)督。

　　記者了解到，市12345熱線工作效能納入市依法行政年度績效考核指標體系，同時建立惠州12345熱線與黨委巡察、紀檢監(jiān)察等聯(lián)動機制。市12345熱線管理機構(gòu)將聯(lián)合有關(guān)部門對事項辦理成效進行監(jiān)督，對涉及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的線索，交由有關(guān)部門依紀依法處理。

　　值得一提的是，惠州12345熱線將強化數(shù)據(jù)賦能。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責(zé)人介紹，在規(guī)范熱線基礎(chǔ)運營工作的同時，謀劃熱線從“話務(wù)中心”到“數(shù)據(jù)中心”轉(zhuǎn)變，進一步明確熱線及各承辦單位在知識庫共建共享、數(shù)據(jù)共享匯聚、信息安全保障等方面的責(zé)任義務(wù)，夯實熱線數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，加強“弱信號”分析研判，賦能社會治理和政府決策。