在惠州，有這樣一群守護(hù)者，他們24小時守候在電話旁，用“聽得見”的微笑為市民排憂解難；在汛情、疫情和極端天氣等應(yīng)急狀態(tài)下，全員主動備勤、加班加點(diǎn)，確保了熱線“永遠(yuǎn)在線”；用高效的行動化解矛盾糾紛，將奉獻(xiàn)與擔(dān)當(dāng)融入每一通來電、每一份工單。在惠州市民生訴求服務(wù)中心，每天都在上演“民有所呼，我必有應(yīng)”的暖心接力。

　　在2026年“3·5”學(xué)雷鋒紀(jì)念日到來之際，中共廣東省委宣傳部命名了第十二批廣東省崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵。其中，惠州市民生訴求服務(wù)中心（惠州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心）入選第十二批廣東省崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵名單。

　　“市民生訴求服務(wù)中心將雷鋒精神的敬業(yè)、奉獻(xiàn)、互助等內(nèi)涵在政務(wù)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)落地生根。”市民生訴求服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說，“惠民速辦”團(tuán)隊始終將雷鋒同志“干一行愛一行、專一行精一行”的敬業(yè)精神和“把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)之中去”的價值追求，與政務(wù)服務(wù)“總客服”的職責(zé)使命緊密結(jié)合，通過強(qiáng)化頂層設(shè)計與機(jī)制創(chuàng)新，確保服務(wù)群眾工作常態(tài)化、長效化、專業(yè)化，確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。

惠州市民生訴求服務(wù)中心（惠州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心）入選第十二批廣東省崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵名單。

　　打造政務(wù)服務(wù)“總門戶” 把簡單留給群眾

　　“以速度體現(xiàn)態(tài)度，以效率傳遞溫情。”市民生訴求服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，為了讓群眾辦事更便捷，“惠民速辦”團(tuán)隊努力向雷鋒同志學(xué)習(xí)，把群眾的困難當(dāng)成自己的困難，堅持把簡單留給群眾、把復(fù)雜留給政府，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總門戶”。

　　2025年7月1日，“惠民速辦”一體化平臺上線，市民在渠道整合歸并后的任一渠道反映訴求都能得到集中處理，實(shí)現(xiàn)一端受理、統(tǒng)一分撥，職能部門統(tǒng)一按規(guī)范處置答復(fù)，構(gòu)建起“訴求受理－智能分撥－高效處置－精準(zhǔn)反饋”的全周期閉環(huán)管理體系。如今，“惠民速辦”一體化平臺平均轉(zhuǎn)派時長從原來的6.32小時，縮短到3.13小時。

　　作為“不見面”的政務(wù)服務(wù)窗口，團(tuán)隊深知，雷鋒精神在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的傳承與發(fā)揚(yáng)，離不開科學(xué)、規(guī)范、高效的制度保障。

　　各類訴求的響應(yīng)時限是多久、辦理標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的、責(zé)任主體是誰？在“惠民速辦”團(tuán)隊，覆蓋訴求受理、分撥、處置、反饋、督辦、評價、回訪的全周期管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系已經(jīng)形成，使服務(wù)工作有章可循、有據(jù)可依，正是雷鋒同志“螺絲釘”精神的具體體現(xiàn)。

　　針對跨區(qū)域、跨部門事項(xiàng)等疑難問題，發(fā)揚(yáng)雷鋒同志“一塊磚”的精神，哪里需要哪里搬。此外，“惠民速辦”團(tuán)隊不僅做問題的“受理者”，更致力于成為民情民意的“分析師”，精準(zhǔn)識別并篩選出關(guān)鍵信息，為各部門及時掌握當(dāng)前的熱點(diǎn)、堵點(diǎn)和潛在風(fēng)險點(diǎn)提供有力支撐。

　　練就過硬本領(lǐng) 用“聽得見”的微笑溫暖市民

　　“您好，這里是惠州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”這句溫暖的問候，是“惠民速辦”團(tuán)隊話務(wù)員每天重復(fù)無數(shù)次的開場白。

　　過硬的業(yè)務(wù)能力是做好服務(wù)的基礎(chǔ)，“惠民速辦”團(tuán)隊倡導(dǎo)將雷鋒釘子精神應(yīng)用于崗位技能提升和專業(yè)化服務(wù)中。為了讓每一位來電群眾都能得到專業(yè)解答，團(tuán)隊常態(tài)化開展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、心理疏導(dǎo)等培訓(xùn)。鼓勵團(tuán)隊成員跨界學(xué)習(xí)，熟悉各領(lǐng)域辦事流程，力爭做到“問不倒、難不住”。不僅如此，熱線還開展崗位練兵和技能比武，每季度評選“服務(wù)之星”“業(yè)務(wù)能手”，營造比學(xué)趕超、精益求精的濃厚氛圍，讓每一位成員都成為政務(wù)服務(wù)的“活字典”和問題解決的“多面手”。

　　針對不同群體的需求，熱線還推出了貼心的特色服務(wù)。針對老年人等數(shù)字弱勢群體的求助，創(chuàng)新推出“方言服務(wù)”“慢聽細(xì)講”模式；針對企業(yè)訴求，設(shè)立“惠企服務(wù)專席”，提供精準(zhǔn)政策推送和辦事指引；針對緊急類訴求，建立與110、119、120等平臺的聯(lián)動處置機(jī)制，爭分奪秒守護(hù)生命財產(chǎn)安全。

　　7×24小時堅守將雷鋒精神延伸至崗位之外

　　群眾滿意是衡量熱線工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。“惠民速辦”團(tuán)隊始終將雷鋒同志“對待同志要像春天般的溫暖”的情懷，轉(zhuǎn)化為對每一位來電群眾的尊重、耐心和負(fù)責(zé)，將“群眾滿意不滿意”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　團(tuán)隊成員始終以飽滿的熱情堅守崗位，舍小家顧大家，提供7×24小時不間斷服務(wù)。在汛情、疫情、極端天氣等應(yīng)急狀態(tài)下，全員主動備勤、加班加點(diǎn)，確保了熱線“永遠(yuǎn)在線”。許多成員默默奉獻(xiàn)，連續(xù)多個春節(jié)在話機(jī)前度過，用聲音傳遞溫暖與安心，生動踐行了愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的雷鋒本色。

　　不僅是接線，雷鋒精神還延伸到了崗位之外。“惠民速辦”團(tuán)隊倡導(dǎo)“隨手公益”理念，工作人員走出話務(wù)間、工單組，在日常工作生活中，積極助人為樂、見義勇為。組建“熱線團(tuán)員青年志愿服務(wù)隊”，青年團(tuán)員投身各類志愿服務(wù)，將熱線的專業(yè)能力與公益愛心相結(jié)合，播撒文明的種子。

　　從“聽得見”的微笑，到“看得見”的實(shí)效，惠州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線用一個個平凡的日夜，讓新時代雷鋒精神在崗位上綻放出別樣光彩。市民生訴求服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說，“惠民速辦”團(tuán)隊將繼續(xù)擦亮“惠民速辦”金字招牌，努力在平凡的崗位上創(chuàng)造更大的社會價值，為全市優(yōu)化提升營商環(huán)境和高質(zhì)量發(fā)展，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感貢獻(xiàn)力量。

　　惠報全媒體記者葉麗莎