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惠州日報訊 （記者林麗娟 通訊員廖漢彬）記者從市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局獲悉，在2024（第六屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇上，惠州12345熱線榮獲“價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”稱號，熱線代表賴珊娜榮獲“最美熱線人”榮譽(yù)稱號。
與此同時，在2024（第二屆）全國政務(wù)熱線技能大賽上，經(jīng)過初賽、復(fù)賽、半決賽的比拼，歷經(jīng)7個月的層層選拔與角逐，惠州12345熱線從全國158支隊伍中脫穎而出，晉級全國總決賽，并榮獲“優(yōu)勝獎”。
惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)區(qū)。惠州日報記者王建橋 攝
12345熱線是政府聯(lián)系企業(yè)和群眾的橋梁紐帶，也是優(yōu)化營商環(huán)境的重要渠道。2024年1月至11月，惠州12345熱線共受理企業(yè)服務(wù)類（營商環(huán)境）相關(guān)訴求3.6萬宗，辦理滿意率98%以上，訴求主要涉及企業(yè)參保、政務(wù)服務(wù)、企業(yè)用工、稅務(wù)管理、惠企政策、知識產(chǎn)權(quán)、進(jìn)出口業(yè)務(wù)、行政作風(fēng)等方面。惠州堅持把做好熱線工作作為利企便民、優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手，建立“五專”企業(yè)服務(wù)機(jī)制，全面提升12345熱線接辦質(zhì)效，全力推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“有問必答”，致力把12345熱線打造成為智慧高效、惠企便民的“總客服”。
本屆論壇以“數(shù)智賦能政務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展”為主題，匯聚了來自全國各地的超900名政務(wù)熱線代表，共同探索政務(wù)熱線服務(wù)的新模式和新路徑，提升政府精準(zhǔn)治理水平。
近年來，惠州12345熱線在數(shù)智化賦能方面進(jìn)行了持續(xù)探索，引入了AI智能座席助手、智能知識庫、智能質(zhì)檢等智能化應(yīng)用，不斷提升技術(shù)賦能水平。
同時，在輔助決策方面，利用大數(shù)據(jù)分析平臺，對熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，不斷強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能和數(shù)據(jù)分析能力，通過梳理群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和趨勢性問題，建立“數(shù)據(jù)采自于民，惠之于民”的數(shù)據(jù)預(yù)警及社會治理機(jī)制，并形成日報、周報、月報等常態(tài)化數(shù)據(jù)分析報告及行業(yè)領(lǐng)域、輿論熱點(diǎn)、重大節(jié)假日訴求專報機(jī)制，為政府部門提供精準(zhǔn)的社情民意信息和決策參考，推動民生訴求接訴即辦、接訴聯(lián)辦、未訴先辦，真正做到群眾少“跑腿”、數(shù)據(jù)多“跑路”。
